Cobrança indevida? Entenda por que empresas de telefonia devem restituir o dobro sobre cada valor irregular

Advogado especialista explica o passo a passo de como garantir a determinação que consta no artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Especialista em Direito do Consumidor tira dúvidas dos telespectadores
As cobranças indevidas são práticas comuns no Brasil, principalmente nas contratações de empresas de telefonia. O que pouca gente sabe é que o consumidor tem direito à devolução em dobro do valor irregular, caso tenha pago a quantia maior do que a contratada. Em alguns casos, há ainda a possibilidade de indenização por danos morais.
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Rafael Quaresma, advogado especialista em Direito do Consumidor, explicou que muitas pessoas não têm conhecimento sobre a determinação que consta no artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor. Por este motivo, costumam aceitar a suspensão e devolução simples da cobrança.
“Quando a situação vem muito fácil assim, eu reclamei e imediatamente me restituíram, é porque alguma coisa aí tem, né? […] A empresa sabe que cobrou indevidamente e pior, que o consumidor pagou. Portanto, se isso for levado ao extremo, ele tem direito à restituição em dobro”, afirmou.
Alguns consumidores optam pelo pagamento do valor irregular porque precisam dos serviços, não acham justo pagar multa pelo cancelamento de algo não contratado ou até para evitar restrições no nome, como é o caso da estudante e moradora de São Vicente (SP), Sylvia Costa Belczak, de 37 anos.
Advogado Rafael Quaresma explicou sobre restituição em dobro de cobrança indevida
Reprodução/TV Tribuna e Reprodução/TV Globo
Sylvia contou que pagava o plano mensal de R$ 74 quando entrou em contato com a operadora telefônica para contratar um serviço que permitiria o uso da linha durante uma viagem para os Estados Unidos. “A atendente me convenceu de que um plano combo por R$ 209 mensais seria mais vantajoso, pois incluiria internet residencial”, explicou a estudante, que aceitou a oferta.
No entanto, segundo Sylvia, o técnico da empresa não conseguiu instalar a internet residencial e garantiu que cancelaria o serviço. Apesar disso, a operadora continuou cobrando o valor de R$ 209. “Tentei cancelar diversas vezes, mas fiquei presa em um verdadeiro ‘jogo de empurra'”, lamentou.
Por ser estudante de Direito, Sylvia tinha conhecimento sobre a devolução em dobro e recorreu à Justiça para cancelar o plano e recuperar a cobrança indevida. Ela conseguiu a suspensão após o término da carência, mas ainda aguarda o pagamento de R$ 5.736 — o dobro de R$ 2.868, que foi o total pago acima do contratado.
Como garantir a restituição em dobro?
Denúncias em canais oficiais podem ser feitas pelo celular (imagem ilustrativa)
Divulgação/Anatel
A pedido da equipe de reportagem, Quaresma listou o passo a passo para garantir a restituição em dobro de uma cobrança indevida. Confira:
➡️O primeiro passo é acionar os canais de atendimento da empresa para informar a cobrança indevida e solicitar a restituição em dobro do valor pago.
➡️Caso não consiga resolver com a empresa, a orientação é procurar os canais oficiais, como o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) e o consumidor.gov.br — uma plataforma do governo federal que já foi aderida por algumas companhias.
Em casos de empresas de telefonia, ainda há possibilidade do registro da denúncia na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Denúncias podem ser feitas no site consumidor.gov (imagem ilustrativa)
Divulgação
✅O advogado destacou que o registro em um canal não exclui o outro. O importante é sempre guardar o número de protocolo de todos para mostrar ao judiciário que o consumidor tenta resolver a situação há um determinado tempo.
➡️Entrou em contato com todos os órgãos e não deu certo? O consumidor deve entrar com uma ação judicial para cobrar não só o valor em dobro da cobrança indevida, como também exigir um pagamento de uma indenização por danos morais.
“Não por alguma dor ou algum problema que o consumidor tenha sentido, mas pelo que a gente chama de desvio produtivo. Olha quanta energia esse consumidor gastou apenas para fazer valer um direito que a lei lhe confere e que o fornecedor sabe, mas não cumpre”, destacou Quaresma.
❌ Atenção! O advogado ressaltou que o consumidor não deve assinar nenhum termo de quitação com a empresa. Este documento pode impedir a cobrança do dobro do valor e o pedido da indenização por danos morais posteriormente.
Morador de Santos (SP) tenta reaver cobrança indevida
Arquivo pessoal
O passo a passo está sendo seguido por um morador de Santos (SP), que preferiu não ser identificado. Ele sofreu uma cobrança indevida de uma empresa de telefonia nos últimos três meses. A conta era de R$ 79,90 e passaram a cobrar: R$ 89,90, R$ 106 e R$ 149,90, respectivamente.
Segundo o homem, a atendente informou que estavam sendo vinculados pacotes de produtos à conta, mesmo sem autorização. Ela alegou que bloqueou as cobranças e gerou um crédito sobre o valor excedente dos últimos meses, o equivalente a R$ 110.
Para a surpresa do morador, a conta de março veio R$ 159,90. A empresa informou não ter o protocolo sobre a ligação feita com a atendente e que é normal ter reajuste de valores. Ao ter o conhecimento sobre a legislação, porém, ele pretende solicitar o dobro dos R$ 110 e da última fatura.
Morador de Santos (SP) teve produto vinculado à conta sem autorização
Arquivo Pessoal
Mudança
De acordo com Quaresma, o artigo 42 existe desde 1990, mas o judiciário entendia que era necessário comprovar má fé do fornecedor. O especialista afirmou que tudo mudou em 2021 quando o Superior Tribunal de Justiça (STJ) retirou a necessidade dessa prova.
“Não interessa qual é a vontade do fornecedor. Se ele fez de boa fé ou de má fé, por dolo ou culpa, isso é indiferente. Cobrou e o consumidor pagou? Tem que restituir em dobro”, afirmou Quaresma.
Segundo o advogado, a alteração trouxe um resultado interessante nos últimos anos. “Antes ficava barato, muitos não reclamavam e aqueles que reclamavam, eu [empresa] pagava o valor simples corrigido. Quando eu tenho que pagar em dobro, dependendo dos valores envolvidos, [é necessário] uma atenção maior do fornecedor”, destacou o especialista.
O g1 entrou em contato com a Claro e com a Tim, empresas de telefonia citadas pela Sylvia e pelo morador de Santos, respectivamente. No entanto, a equipe de reportagem não teve retorno até a última atualização desta matéria.
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