A ascensão dos assistentes conversacionais alimentados por IA

Por Maristela Martins*, exclusivo para o Finsiders
País com uma economia pujante e dinâmica, o Brasil tem sido pioneiro na adoção de tecnologias financeiras inovadoras. Uma das soluções mais empolgantes é o assistente conversacional alimentado por inteligência artificial (IA), que promete modernizar a forma como os serviços são oferecidos aos consumidores, quer sejam eles por bancos, varejistas, empresas de logística, saúde ou seguradoras.

No caso do setor financeiro, os assistentes conversacionais com IA tradicional já atuam em diversas etapas da interação com o cliente, como consultas de contas, transações e atendimento ao consumidor. Ao adotarem o processamento de linguagem natural (NLP, na sigla em inglês) e os algoritmos de machine learning, esses assistentes passaram a entender os sentimentos e emoções dos clientes e, com isso, responder às consultas dos usuários de maneira mais humana, criando interações contínuas, eficientes e sem fricção. Nosso país, com seu cenário digital em rápido crescimento e o grande contingente de desbancarizados, é o terreno perfeito para a adoção dessa tecnologia.

O assistente conversacional inteligente, alimentado com inteligência artificial combinada com a tecnologia do ChatGPT (IA generativa), é a mais recente evolução do antigo banco conversacional. Até pouco tempo atrás, o engajamento utilizava os chatbots clássicos, que traziam as principais perguntas e possíveis respostas. Hoje, porém, esta experiência tem combinado IA e machine learning para mapear os sentimentos e emoções e, assim, tornar a interação com o usuário mais humanizada.

Combinado a isso, o ChatGPT traz a rapidez e facilidade quando se torna necessária a transferência da interação virtual para a humana, já que essa solução pode sintetizar o histórico da conversa para o atendente humano que dará a continuidade na conversa, além de recomendar possíveis soluções para resolver o problema do cliente, aumentando sua resolutividade e o nível de eficiência de todo esse processo. Desta forma, o cliente fica mais satisfeito com a experiência, já que não precisa repetir o contexto, e ter a solução endereçada de forma personalizada. É por isso que essa evolução está acelerada.

O ponto de atenção fica por conta da maturidade tecnológica das soluções e plataformas de assistentes digitais, o que é determinante para combinar os algoritmos treinados com os algoritmos generativos. No momento, vejo que poucos provedores conseguem entregar esse tipo de solução.

Banco conversacional

Nos últimos anos, o Brasil viu um aumento na adoção de plataformas de “conversational banking”, ou conversação bancária. Esse crescimento pode ser atribuído, sobretudo, à mudança na forma de engajamento com os clientes, já que mais de 80% da população brasileira possui celulares.

Em breve, veremos uma expansão significativa das experiências com os clientes por meio dos assistentes digitais inteligentes, principalmente pelo potencial de combinação com a IA generativa em massa. E isso poderá acontecer tanto por meio de interações via texto e voz como também por vídeo, já que as soluções mais modernas já trazem o acesso a todos os canais de atendimento ao cliente de forma integrada, quer seja pelo WhatsApp, Alexa, Facebook, SMS, Google Assistant, Skype ou Twitter.

Maristela Martins, diretora de desenvolvimento de negócios e estratégia da Galileo Financial Technologies no Brasil. Foto: Divulgação

Há, ainda, as Iniciativas governamentais. O governo brasileiro tem promovido ativamente a inovação digital no setor financeiro, levando à criação de um ecossistema inovador e propício para o crescimento de plataformas modernas como a de conversação bancária orientada por IA. Iniciativas como a implantação do Open Banking, lançamento do Pix, Open Finance e Open Insurance têm fomentado um ambiente mais competitivo, integrado e potencializando o uso destas novas tecnologias para os clientes, quando e onde eles quiserem.

Benefícios do assistente digital inteligente

As plataformas de assistente digital inteligente orientadas por IA oferecem vantagens interessantes para bancos, empresas e clientes:

• Experiência omnichannel em tempo real e 24×7: ao fornecer respostas instantâneas e personalizadas, por texto, voz ou vídeo, em qualquer ponto de interação com o cliente, as plataformas de assistente digital inteligente facilitam o gerenciamento das suas necessidades e o acesso aos serviços em tempo real e com disponibilidade 24×7, recebendo assistência sempre que precisarem, trazendo a resolutividade das suas demandas e aumento da satisfação.
• Redução de custos para bancos: as plataformas de assistente digital inteligente podem lidar com um alto volume de consultas e transações, resolvendo até 80% das perguntas frequentes e encaminhando as necessidades mais complexas para os agentes humanos. Isso pode levar a uma significativa economia para os bancos, combinando a escalabilidade com a melhoria da qualidade do serviço.
• Inclusão financeira: o assistente digital inteligente tem potencial para atingir a população sem banco do Brasil, que pode não ter acesso a serviços bancários tradicionais. Ao oferecer plataformas intuitivas e orientadas por IA, tanto os bancos como as instituições não financeiras que queiram oferecer produtos financeiros embutidos (‘embedded finance’) nos seus negócios conseguem atrair novos clientes e promover a inclusão financeira.
• Segurança aprimorada: o assistente digital inteligente pode ajudar a detectar e prevenir atividades fraudulentas, monitorando o comportamento do usuário, identificando e antecipando padrões incomuns. Isso contribui para uma experiência bancária mais segura e confiável para os clientes.

Por tudo isso, podemos dizer que o assistente digital inteligente da próxima geração promete conquistar não somente o setor financeiro brasileiro, que já atuava com o “conversational banking”, mas também outros segmentos, como varejo (conversational e-commerce), seguros (conversational insurance) e saúde (conversational health), entre outros.

Na medida em que esta tecnologia continua a amadurecer, espera-se que, cada vez mais, ela se torne parte integrante da vida dos clientes, trazendo benefícios significativos tanto para as empresas quanto para os consumidores.

*Maristela Martins é diretora de desenvolvimento de negócios e estratégia da Galileo Financial Technologies no Brasil, empresa de software para players financeiros e não financeiros.

As opiniões neste espaço refletem a visão de founders, especialistas e executivo(a)s de mercado. O Finsiders não se responsabiliza pelas informações apresentadas pelo(a) autor(a) do texto.

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